{"id":382,"date":"2021-08-20T06:00:00","date_gmt":"2021-08-20T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/fazenda.niteroi.rj.gov.br\/blog\/?p=382"},"modified":"2023-07-28T15:05:59","modified_gmt":"2023-07-28T18:05:59","slug":"compartilhando-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fazenda.niteroi.rj.gov.br\/blog\/2021\/08\/20\/compartilhando-experiencia\/","title":{"rendered":"Inova\u00e7\u00e3o nos canais de atendimento ao cidad\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n

Por: Luiz Ot\u00e1vio Monteiro Junior, Isabella Caldas e Nat\u00e1lia Cardoso<\/h4>\n\n\n\n

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O governo centrado no cidad\u00e3o tem sido uma das principais pautas da gest\u00e3o p\u00fablica nos \u00faltimos anos. Consultas p\u00fablicas, aplicativos e canais de atendimento ao cidad\u00e3o, ouvidoria, servi\u00e7o de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o s\u00e3o algumas das ferramentas que t\u00eam sido utilizadas para aproximar a sociedade do poder p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Foi pensando nisso e buscando inspira\u00e7\u00f5es e exemplos de sucesso para a ado\u00e7\u00e3o das melhores pr\u00e1ticas tamb\u00e9m em Niter\u00f3i que logo no in\u00edcio do ano a Secretaria de Fazenda de Niter\u00f3i fez uma visita t\u00e9cnica ao Programa DescomplicaSP, da Prefeitura de S\u00e3o Paulo, que tem sido pioneiro em inova\u00e7\u00f5es de atendimento ao cidad\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Foco no cidad\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Lan\u00e7ado em 2018, o Programa DescomplicaSP<\/a> \u00e9 o bra\u00e7o presencial da Pol\u00edtica de Atendimento ao Cidad\u00e3o da Prefeitura de S\u00e3o Paulo. Ele consiste em pra\u00e7as de atendimento presencial onde o cidad\u00e3o pode realizar uma s\u00e9rie de servi\u00e7os municipais, como emiss\u00e3o de Carteira de Trabalho, emiss\u00e3o de guia de IPTU ou altera\u00e7\u00e3o cadastral, entre outros. O Programa conta hoje com oito unidades em diversos pontos da capital paulista. <\/p>\n\n\n\n

Compartilhando Experi\u00eancia<\/h2>\n\n\n\n
\"D:\\Downloads\\Artigo<\/figure><\/div>\n\n\n\n

No dia 29 de janeiro de 2021, a equipe da Fazenda visitou as unidades de Campo Limpo e Butant\u00e3. Durante as visitas, o coordenador do programa Cassiano Archas mostrou as principais mudan\u00e7as implementadas nas pra\u00e7as de atendimento, como a forma\u00e7\u00e3o e capacita\u00e7\u00e3o espec\u00edficas dos atendentes, a valoriza\u00e7\u00e3o e acompanhamento dos atendimentos, o est\u00edmulo constante \u00e0 inova\u00e7\u00e3o de processos e a concep\u00e7\u00e3o de espa\u00e7o e infraestrutura voltados ao novo atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Com essa nova mentalidade, o DescomplicaSP alcan\u00e7ou 1,5 milh\u00e3o de atendimentos em pouco mais de dois anos de exist\u00eancia, tendo um \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o de 99%. <\/p>\n\n\n\n

Na foto em destaque \u00e9 poss\u00edvel conferir o ambiente da Unidade Campo Limpo do DescomplicaSP<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Replicando o que foi visto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todas essas trocas de experi\u00eancia sobre novas formas de executar o atendimento ao cidad\u00e3o t\u00eam sido de grande valia para a administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica. Em 2021, a Secretaria de Fazenda teve como uma das suas metas modernizar os servi\u00e7os prestados, buscando implementar as melhores pr\u00e1ticas realizadas. E isso se deu no projeto da Nova Central de Atendimento ao Cidad\u00e3o (CAC).<\/p>\n\n\n\n

A Central de Atendimento tem sido parte fundamental da Secretaria de Fazenda<\/a> h\u00e1 anos – sendo o principal canal de relacionamento com os cidad\u00e3os, chegando a realizar at\u00e9 200 mil atendimentos por ano. Entre as iniciativas de melhoria nos \u00faltimos anos, foi realizada a segmenta\u00e7\u00e3o do atendimento em \u00e1reas espec\u00edficas que permitiu especializa\u00e7\u00e3o da equipe e maior qualidade do servi\u00e7o prestado, assim como foi poss\u00edvel facilitar ao cidad\u00e3o o acesso a alguns de nossos servi\u00e7os com a digitaliza\u00e7\u00e3o destes.<\/p>\n\n\n\n

Esse movimento de possibilitar o acesso digital aos servi\u00e7os foi muito intensificado com o advento da pandemia em 2020, tendo em vista o desafio que surgiu de que a Secretaria de Fazenda continuasse atendendo \u00e0s necessidades da popula\u00e7\u00e3o apesar das diretrizes sanit\u00e1rias de distanciamento social. Tal necessidade levou \u00e0 disponibiliza\u00e7\u00e3o de 100% dos servi\u00e7os da SMF de forma virtual – atrav\u00e9s do autosservi\u00e7os em alguns casos, ou da op\u00e7\u00e3o de atendimento virtual em outros – por\u00e9m manteve-se a inten\u00e7\u00e3o da Administra\u00e7\u00e3o de oferecer condi\u00e7\u00f5es ainda melhores e modernas no atendimento aos cidad\u00e3os.<\/p>\n\n\n\n

Na atual gest\u00e3o da Prefeitura, a moderniza\u00e7\u00e3o e digitaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os<\/a> \u00e0 popula\u00e7\u00e3o passou a compor o plano de metas do governo e, especificamente na SMF, um novo modelo de atendimento para o CAC foi um dos projetos-chave.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s o agravamento da pandemia em mar\u00e7o de 2021, que levou \u00e0 interrup\u00e7\u00e3o do atendimento presencial da Secretaria de Fazenda durante um per\u00edodo, o CAC foi reaberto ao p\u00fablico no dia 17 de maio j\u00e1 com o novo modelo em execu\u00e7\u00e3o. A primeira mudan\u00e7a se deu no nome: de Central de Atendimento ao Contribuinte passou a se chamar Central de Atendimento ao Cidad\u00e3o<\/strong>.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

O conceito do ambiente, mais aberto, procurou passar esse sentimento ao p\u00fablico: um atendimento no qual o cidad\u00e3o \u00e9 ouvido e que est\u00e1 aberto \u00e0s suas demandas. Para fortalecer a mensagem e postura da Administra\u00e7\u00e3o de estar aberta a ouvir os cidad\u00e3os, foi implementado um sistema de avalia\u00e7\u00e3o de atendimento, garantindo assim a participa\u00e7\u00e3o social. <\/p>\n\n\n\n

De modo a incentivar o autosservi\u00e7o e o aprendizado, foi criado o setor da Fazenda Digital, onde o cidad\u00e3o pode acessar um computador e ter acesso \u00e0 realiza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os online por conta pr\u00f3pria, como a emiss\u00e3o da 2\u00aa via de IPTU. <\/p>\n\n\n\n

Desde que reinaugurou, o novo CAC tem tido boa recep\u00e7\u00e3o. No seu primeiro m\u00eas de funcionamento, a m\u00e9dia de avalia\u00e7\u00e3o foi de 4.9 (sendo 5 a nota mais alta), tendo subido para 4.92 no segundo m\u00eas. Isso demonstra a excel\u00eancia do trabalho realizado, com foco no cidad\u00e3o, valoriza\u00e7\u00e3o das atendentes e ado\u00e7\u00e3o das melhores pr\u00e1ticas de atendimento<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

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Nova Central de Atendimento ao Cidad\u00e3o – Secretaria de Fazenda de Niter\u00f3i<\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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